Çatışmayı çözmek mi; Halının altına süpürmek mi?

İnsanlar, zamanlarının çok önemli bir bölümünü sosyal ilişki ve etkileşim ağı içerisinde geçirmektedir. Günümüz insanı düşünüldüğünde ise bu sürenin çoğu işletmeler içerisinde geçmektedir. Şirketler de artan rekabet ortamında kalite kavramı üzerinde yoğunlaştıklarından ve kaliteyi hem üründe hem de yönetimde yakalamaya çalışıklarından dolayı, bu tip işletmeler için artık insan unsuru çok büyük bir öneme sahiptir. İnsanın üretim sürecindeki önemi farkedildikçe insana ait herşey yönetim sürecinin konusu haline gelmektedir.

Hayatta karşılaşılabilecek olaylar ve bu olaylar karşında verilebilecek tepkiler hakkında bilgi sahibi olmak insanların hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Çünkü gereken yerde beklenen tepkiyi vermek çevredeki diğer kişilerle olan iletişimi kolaylaştırmaktadır. Oysaki insanın sosyal çevresi sürekli değişim göstermekte ve kişiler benimsemiş oldukları davranış kalıplarının dışında, farklı ve beklenmedik durumlarda nasıl davranmaları gerektiğini öngörmekte zorlanmaktadırlar. Bu değişen çevre koşulları, kişileri yeni durumlara uyum sağlamaları için çeşitli baskılara maruz bırakmaktadır. Önceden deneyimlenmemiş durumlar karşısında kişi ne kadar hızlı uyum sağlayabilirse yaşayacağı bireysel ve çevresel çatışma o kadar az olacaktır. Sonuçta yaşanan bu çatışmaların, kişinin sosyal ve şirket yaşamını büyük ölçüde etkileyeceği bir gerçektir.

Çatışma

İnsanların yaşadıkları çatışmalar veya uyuşmazlıklar insan yaşamının kaçınılmaz sosyalpsikolojik gerçeklerinden birisidir. Çatışma kavramı ile, endüstriyel mücadeleler, rekabet, savaş ve en basit hali ile karşıdaki kişiden hoşlanılmamasına kadar pek çok durumda karşılaşılmaktadır. Sosyal ortamlar içerisinde bireyler veya taraflar arasında algılanan ya da gerçek farklılıklar bulunması her zaman için mümkündür. Bu farklılıkların sonucunun kişilerin çıkarlarını etkilediği durumlarda ise çatışma zeminin oluşması çok muhtemeldir.

Araştırmacıların çatışma kavramı için hemfikir oldukları bir tanım bulunmamaktadır. Ancak yapılan tanımların hemen hepsinde karşıtlık, kıtlık ve engellenme gibi kavramlar kullanılmaktadır.

Louis R. Pondy, çatışma olgusunu bir süreç çerçevesinde tanımlamış ve çatışmanın gelişimi için 4 aşamayı vurgulamıştır:

• Ön koşullar (kıt kaynaklar, politik ve ideolojik farklılıklar gibi)
• Bireyin duygusal durumları (gerilim, stres, kaygı gibi)
• Bireyin zihinsel durumları (algılama ve farkındalık düzeyi gibi)
• Pasif direnme-Açık saldırganlık

Çatışma, kişi ya da grupların karşılarındaki kişi ya da grubun hedefine ulaşmasını kasıtlı olarak engellemesi olarak da tanımlanabilmektedir. Buradaki kasıtlı engelleme davranışı açık ya da gizil olabilmektedir. Karşıdaki kişinin kapının önünde durarak girişi engellemesi gizil bir örnekken kapının açılışını fiziksel br güç kullanarak engellemesi açık engelleme davranışına örnek olabilmektedir.

Temel varsayım, çıkarları ya da amaçları birbiri ile uyumsuz görülen iki tarafın veya kendi çıkarlarına ve hedeflerine ulaşamayan bir kişinin varlığının söz konusu olmasıdır.

Çatışmanın 3 değişik temel alanda oluştuğu söylenebilmektedir:

1. İç dünya

• Değerler
• İnançlar
• Etik anlayışlar
• Düşünceler
• Arzular
• Duygular

2. Kişilerarası farklılıklar

• Bakış tarzı
• Kişisel davranış tarzı farklılığı
• Duygular
• Davranışlar

3. Yapısal Nedenler

• Sistemler
• Politikalar
• Kurallar
• Düzenlemeler
• Kültürel faktörler

Çatışma Nedenleri

İletişime İlişkin Nedenler

Çatışmanın en önemli nedenlerinden biri iletişim eksikliğidir. İletişimdeki anlam güçlükleri yani ortak bir dil konuşamama, uygun iletişim araçlarından yoksunluk, ya da kültürel farklılıklar çatışmaya zemin hazırlayıcı faktörlerdendir. İletişim kuran kişiler arasındaki algı önemli bir faktördür. Taraflardan biri algıda seçicilik denilebilecek bir tutum sergileyerek, karşısındaki kişinin söylediklerinin bir kısmını bilerek veya bilmeyerek algılayamayabilmektedir. Bu durumda kişiler arası iletişim kopabilir. İletişim çift yönlü bir süreçtir. Etkin bir iletişimin ve beklentiye uygun davranmanın ön koşulu, karşıdaki kişinin söylediğini doğru anlamaktır. Bunu başarabilmenin yolu ise, iletişim kuran kişilerin dinleme becerisine sahip olmasıdır.

Sosyal ve Biçimsel Yapıya İlişkin Nedenler

Çatışmalara, bireyin içinde bulunduğu sosyal ya da biçimsel çevrenin çeşitli özellikleri neden olabilmektedir. Özelikle işletmeler içerisinde yapılan araştırmalar göstermektedir ki, rutinlik, uzmanlaşma ve standartlaşma çatışmada kısmen de olsa rol oyanamaktadır. İşletmelerdeki birebir (yakın) denetim tarzının ve yetkeci liderin varlığı çalışanlar arasında çatışma yaşanmasına neden olabilmektedir. Şirketlerin ödül sistemlerinin adil olması gerekmektedir. Özellikle aynı amaç doğrultusunda faaliyet gösteren çalışanların performanslarının eşit kriterlere göre değerlendirilmesi, çalışanlar arasında çatışma yaşanmasının önüne geçebilmenin bir yolu gibi görünmektedir. İşletmeler içerisindeki çalışanların veya grupların çıkarlarının birbirleriyle uyuşmaması bir diğer çatışma potansiyelidir. Sendikaların ücret artışı ve daha iyi çalışma koşulları isteklerinin, şirket yöneticilerinin düşük maliyet ve yüksek kâr beklentileriyle çelişmesi çıkar farklılıklarının yol açtığı çatışmalara örnek gösterilebilir.

Ortamda bulunan kıt kaynaklar çatışmanın en temel nedenlerinden biridir. Genellikle gereksinim duyulandan daha az olan ve herkese eşit olarak paylaştırılamayan kaynaklar (para, statü, vb.) için kişilerin rekabet içerisinde bulunmaları, birinin kazanması diğerinin kaybetmesi anlamına geldiği için, hızlı bir şekilde çatışmaya dönüşebilecektir.

Kişisel Davranış Etmenlerine İlişkin Nedenler

Yeniliklere ve değişimlere kapalı olan dogmatik kişilik yapısına, diğer insanları saldırgan ve düşman olarak algılamasına neden olabilecek yetersiz özsaygınlığa ya da otoriter ve baskıcı kişilik yapısına sahip çalışanların bulunduğu ortamlarda çatışma yaşanması yüksek bir ihtimaldir. Statü bireylerin kişisel davranışlarını etkileyebilen bir faktördür. Bu, özellikle işletmelerde yaşça ve kıdemce eski olan çalışanların, genç fakat kıdemli olan çalışanların astı durumunda olduğu koşullarda çatışma yaratabilmektedir. Kindarlık olarak adlandırılabilen kişisel davranış eğilimi, karşısındaki kişi tarafından zarar gören kişileri, çatışmayı aşarak saldırgan davranışlara kadar götürebilmektedir. İnsanlar nedenlerinden emin olmadıkları durumlarda bilişsel çelişkilerini azaltmak için karşılarındaki kişilerin davranışlarını açıklayabilecekleri atıflarda bulunurlar. Bu atıflar genellikle yapılan eylemin kasıtlı zarar verme isteğiyle yapıldığı ya da eylemin kontrol dışı meydana geldiği yönünde olmaktadır.

Sosyopsikolojik çatışmaya sadece sakıncalı olduğu yönünde tanımlar getiren araştırmacıların yanı sıra, yararlı ve istenilir olduğunu savunan görüşler bildiren araştırmacılar da mevcuttur.

Bu görüşe göre, çatışmanın arzulanan sonuçlarına aşağıdaki durumlar örnek gösterilebilir:

• Çatışma sonucu, kurumdaki eski liderlik tarzının yetersizlikleri anlaşılarak yeni bir liderlik tarzına yönelme gerçekleşebilmektedir.
• Çatışma sonucu, işletmenin eski amaçlarının yeri daha iyi ve kapsamlı amaçlar alabilmektedir.
• Çatışma, kurumlarda çalışanların kendilerini savunmalarını gerektirdiğiden, çatışma ortamında, çalışanlar bulundukları pozisyonların önemini daha iyi kavrayabilmektedirler.
• Çatışma, taraf olan bireylerin pazarlık, etkileme ve rekabetçi problem çözme yeteneklerini geliştirebilmektedir.
• İşletmelerde yaşanan çatışma, yöneticilerin çatışma nedenlerini farketmesine ve işletmedeki mevcut kural, politika ve prosedürlerde değişiklikler yapmalarına neden olabilmektedir.

Çatışma ile Başaçıkma Yöntemleri

Sosyal yapının içerisinde çatışma yaşanması kaçınılmaz bir durumdur. Çatışmanın olumlu sonuçları olduğunu savunan görüşler olsa bile, genellikle çatışmanın yaşandığı ortam üzerinde olumsuz ve yıkıcı etkileri olabilmektedir. Çatışmanın etkilerini en aza indirmek ya da çatışmayı daha yaşanmadan önce engellemek için, uzun süreli ve kalıcı çözümler olduğu gibi, çatışma anında geçerli olan ve çatışma nedenini ortadan kaldırmaya yeterli olmayan çözümler mevcuttur.

Çatışmanın Ortaya Çıkmasının Engellenmesi

Başa çıkma yöntemlerinin kullanılmasından önce yapılması gereken, çatışma yaratabileceği önceden saptanan koşulların belirlenmesi ve çatışmanın doğmasına izin verilmeden önüne geçilmesidir. Bunun için işletmelerde insan kaynakları uzmanlarının, eleman seçiminde, çatışma yaratabilecek kişilik özelliklerine sahip bireylerin farkına varmaları gerekmektedir. Kurum içerisinde bu kişilik özelliklerine sahip bireyler mümkünse farklı departmanlarda görevlendirilmelidirler. Çatışma eğilimi ve potansiyeline sahip çalışanlar, daha üst birimler tarafından kontrol altında alınmalıdırlar. Bunların dışında, işletmedeki departmanlar ve çalışanlar arasında karşılıklı etkileşim ve iletişimin desteklenmesi gerekmektedir ve bunun için çalışanlar sık sık rotasyona tabi tutulmalıdırlar. Şirket içerisinde belirgin bir şekilde kazanma veya kaybetmeyle sonuçlanacak durumlar yaratmaktan kaçınılmalıdır.

Varolan Çatışmalarla Başa Çıkma Yöntemleri

İşletmelerin çatışmayı engelleyecek önlemler almaması ya da alınan önlemlerin yeterli olmaması durumlarında çatışma ortamının doğması beklenmektedir. Bu durumda çatışmaların, bireysel ve sosyal huzur ya da etkinliğin devamlılığının sağlanması açısından çözümlenmesi gerekmektedir. Çatışma yaratan durumu gerçekleştiren koşulların sağlıklı bir analizinin ve tanımının yapılması uygulanacak çözümün geçerliliğini etkileyecektir. Burada ‘Çalışma Analizi’ söz konusu olmaktadır. Çalışma analizi ile sağlıklı bir analiz yapılabilmesi için öncelikle objektif bir biçimde veri toplanması ve bu verilerin tarafsızca değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle çatışma süresince veri toplayıp çatışmanın analizini yaparak gerekli başetme yöntemini önerecek kişinin tarafsız, sosyal bilimler ve insan ilişkileri konusunda uzman, empati kurabilme yeteneğine sahip, duyarlı ve tecrübeli biri olması gerekmektedir. Bu nedenle başarılı bir yöneticinin bu özellikleri taşıması ve iyi bir çatışma ile başedici olması gerekmektedir.

1. Çatışmalara Geçici Sonuçlar Getiren Başa Çıkma Yöntemleri

Çatışma ortamını sonlandırmak için her zaman uzun dönemde kalıcı çözümler yaratılamamaktadır. Bazen sistemin etkinliğinin devamlılığı açısından kısa süreli çözümler istenir nitelik taşıyabilmektedir.

• Kadercilik

Kaçınılamayan çatışma durumlarının yaşanması halinde, karşılıklı kişilerinin uzlaşma taraftarı olmaması ve çatışma yaşayan kişilerin güçlerinin göreli olarak dengeli olması durumunda ortaya çıkan bir yöntemdir. Kadercilik yaklaşımı öğrenilmiş çaresizlik yaşantılarının sonucunda da ortaya çıkabilmektedir ve en pasif başa çıkma yöntemidir.

• Kaçınma

Her durumda, yaşanan çatışmayı ortadan kaldırmanın en doğal yolu çatışmadan kaçınılmasıdır. Bu yöntem ile sürekli ve etkin çözümler sağlanamasa bile bazı koşullarda çatışmanın ortadan kaldırılması için uygun bir yöntemdir. Bu tutum ya da davranış çatışmaya neden olan etkenlerin ya da çatışmanın kendisinin görmezlik gelinmesi ile ilgilidir. Kaçınma yöntemi ilk olarak çatışmanın yaşandığı ortamın fiziksel olarak terk edilmesiyle uygulanabilmektedir. Diğerleri ise, fikir belirtmeksizin tarafsız kalmak ve konuyla ilgili yetersizliğin gizlenmesidir. Kaçınma yönteminin en çok tercih edildiği durumlar, çoğunlukla çatışmaya giren taraflar arasında çıkar birlikteliğinin ve bağımlılığın olmadığı durumlardır. Bağımlılığın olduğu durumlarda ise bu durum, kayıtsızlık, soyutlanma ve çekilme gibi yollarla ortadan kaldırılabilmektedir.

Kayıtsızlık ise, çatışma içine giren tarafların birbirlerine bağımlı oldukları durumlarda kullanılan bir başetme yöntemidir. Anlaşma ve iş birliği sağlanamamakta, çatışma yaşayan kişiler tarafsız kalarak rekabetçi durumlardan kaçınmaktadırlar. Genellikle kişiler, çatışma yaşadıkları kişilerle sorun hakkında konuşmaktan kaçınmaktadırlar.

• Baskı

Bu yöntem çatışma yaşayan taraflardan birinin kendisini karşısındakinden daha güçlü görmesi ve bunu ona kabul ettirme çabalarını ifade etmektedir. Çatışma ortamı sonucunda kazanılacak-kaybedilecek bireysel tatminler olduğu varsayılmaktadır. Haklı olduğunu astına kabul ettirmek isteyen bir üstün bunu otoritesini kullanarak sağladığında duyduğu tatmin baskı yöntemine örnek olarak gösterilebilir.

• Yatıştırma

Yatıştırma yönteminde çatışmaya neden olan konunun konuşulmaması veya değişik yönlerinin ele alınması gibi stratejilerle tarafların yumuşatılması amaçlanmaktadır. İşletmelerde bu yöntem, üstlerin fikirlerini, astların itiraz etmeya fırsat bulamayacakları bir şekilde sunması şeklinde düşünülebilinir.

• Uyma

Uyma yöntemi fedakarlık davranışı ile açıklanmaktadır. Çatışmanın yaşanmaması için taraflardan birinin çıkarlarını feda etmesini ifade etmektedir. Bir kurumda aynı pozisyonda çalışan iki kişiden birinin, çalışma arkadaşı ile çatışma yaşamamak için terfi fırsatından vazgeçmesi uyma yöntemine örnek gösterilebilir.

• Uzlaşma

Uzlaşma yöntemi, çatışmaların gergin anlarda ortaya çıktığını ve bu ortam zamanla değiştiğinde çatışmaların tekrar konuşularak çözümlenebileceğine inanıldığı durumlarda kullanılan bir yöntemdir. Uzlaşma yönteminin pazarlık, üçüncü taraf müdahalesi ve oylama gibi yaklaşımları mevcuttur.

Pazarlık yönteminde, tarafların uyguladıkları taktikler ve birbirlerini algılama biçimleri çatışmanın sonucunu etkilemektedir. Çatışma içine giren kişiler, karşılıklı çıkarlarının tamamen zıt, karşıt olduğu görüşündedirler. Bu algıya ‘karşıtlık hatası’ denilmektedir. Bu hata tarafların karşıt olmayan çıkarlarını gözden kaçırmalarına neden olmaktadır.

‘Karşıt cevaplar stratejisi’, çatışma yaşayan taraflar arasındaki kızgınlık ve saldırganlık duygularının, karşıt duygular ve ortamlar yaratılarak duygularınan uzaklaşmalarını sağlamaktadır.

• Üstün Kararına Bırakma

Ast-üst ilişkilerinin bulunduğu hiyerarşik yapının mevcut olduğu çatışma durumlarında, kişiler aralarında yaşanan çatışmanın çözümlenmesi için otorite pozisyonundaki kişinin kararını kabul etmektedirler. Özellikle işletmelerde yöneticiler, astları arasında çıkan çatışmalarda karar vermek için farklı yöntemlere başvurmaktadırlar. Bu yöntemlerden birisi, yöneticinin astlarının çatıştıkları konu hakkındaki düşüncelerini öğrenmesi ve her iki tarafın da ihtiyacını karşılayabileceğine inandığı bir çözümü empoze etmesidir. Diğer yaklaşım, üstün astların çatışma konusu ile ilgili düşüncelerine fazla önem vermeden kendi çözümünü astlarına empoze etmesidir. Üçüncü yöntem ise üstün astlarına kendilerinin çözüm bulmaları için zaman tanıması ve aksi takdirde kendi çözümünü uygulayacağını belirtmesidir.

• Üst Amaç Yaratmak

Çatışma yaşayan taraflar arasında oluşan önyargının temeli, artık birbirlerini ‘biz ve onlar’ veya ‘ben ve o’ şeklinde algılamalarından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle ortak amaçlar yaratılırsa, bu ayrım ortadan kalkmakta ve işbirliği çatışmanın çözüm yolu olmaktadır.

2. Çatışmalara Kalıcı Sonuçlar Getiren Başaçıkma Yöntemleri

Çatışmaların temel kaynaklarına inilerek, çatışma nedenlerinin bir daha ortaya çıkmasını engelleyecek, uzun dönemde etkisinin görülebileceği, zaman, enerji ve nakit harcamayı da gerektiren yöntemler bulunmaktadır.

• İletişimin Arttırılması

Çatışmalar ile iletişim eksikliği paralellik göstermektedir. Etkin olmayan iletişimden kaynaklanan çatışmaların ortadan kaldırılması için, iletişimin ve kişilerarası ilişkilerin arttırarak, bilgi yetersizliğinden kaynaklanan önyargı ve yanlış atıfların ortadan kaldırılması gerekmektedir. İletişimden kaynaklı bir çatışma yaşanmaması veya yaşanan çatışma durumunda taraflar arasında tekrar iletişimin sağlanması için çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bunların başında işletme içerisindeki kişilerin iletişim becerilerini arttıracak eğitimlerin verilmesi gelmektedir. Konuşma ve dinleme becerisine sahip olmak, kişilerarası olası çatışmaları engelleyebilmektedir. Diğer yandan farklı lisan veya anlam güçlükleri ve karmaşasından kaynaklanabilecek çatışmaları önlemek için, kişilerin birbirlerini daha iyi anlayabilmeleri sağlayacak rotasyonlar ve termonolojik kurum sözlüğü hazırlama yollarına gidilebilmektedir.

• Çatışmanın Beşeri Kaynağı ‘İnsan’ın Geliştirilmesi ve Değiştirilmesi

Çatışmanın temel kaynağını kişilerin davranış ve algıları oluşturmaktadır. Bu durumda çatışmaların kökten çözümü insan değişkenin değiştirilmesi ile gerçekleşmektedir. İnsanların tutum ve inançarını etkilemeye yönelik verilen eğitsel çabalar olası çatışmaların önüne geçme yöntemlerinden biridir. Kişilerin kendileri ve karşılarındaki kişiler ile ilgili anlayışlarını geliştirmeleri esas alınmaktadır.

• Yapısal Değişkenleri ve Sistemleri Değiştirme

Bu yöntem, işletmeler içerisinde varolabilecek çatışmaların önlenmesi için şirket yapısının değiştirilmesini ifade etmektedir. Yapıyı değiştirmek için kullanılan yollar arasında, rotasyon, koordine edici mevkiler oluşturma, biçimselleştirilmiş bir itiraz sistemi geliştirme, işletmenin sınırlarını genişletme, karıştırma ve eşleştirme stratejileri, prosedür ve görevlerin ayrıntılı biçimde tanımlanması sayılabilmektedir.

Otoriter yapılı hiyerarşik kademelerin işletme içerisinde azaltılması şeklindeki yeni düzenlemelerle, şirket içerisindeki iletişim kanalları açılacağından, bu nedenlerle ortaya çıkan güç mücadeleleri ve ast-üst ilişkileri en aza indirgenmiş olunacaktır. Performans değerleme, terfi, personel seçme gibi sistemlerin yeniden düzenlenmesi ile statü farklılıklarından, çıkar ve değer farklılıklarından kaynaklanan çatışmalar ortadan kaldırılabilmektedir.

• Sorun Çözme

Çatışmaların kalıcı çözüm yöntemlerinden biri de sorun çözme yöntemidir. Bu yöntem, çatışma nedenini tanımlama, anlaşmazlık nedenlerini gözden geçirme, alternatifler önerek her iki tarafın anlayaşabileceği ortak faaliyet yolu seçme amacı ile çatışma yaşayan kişileri biraraya gelmelerini içermektedir.

Sorun çözme yönteminin etkili olabilmesi için çatışma yaşayan tarafların yapmayı kabul etmeleri gereken durumlar söz konusudur. Bunlar şöyle özetlenebilmektedir:

• Problemin mevcudiyetinin kabulü
• Problem çözme arzusu
• Çözüm için gerekli herkesin çözüm toplantılarına katılımı
• İlgili herkesin birşeyler değiştirmeye hazır olması

Çatışma temel kaynağını insanların sosyalpsikolojik yapılarından aldığı için tüm gruplarda karşılaşılması muhtemel bir olgudur. Bu bağlamda insanların ait oldukları kültürler de çatışma ile başa çıkma yöntemleri üzerinde etkin bir değer taşımaktadırlar. Ülkemiz kültüründe de çatışma yaşanması olasılığı tüm sistemler içerisinde realize olabilmektedir. Yapılan araştırmalarda, Türklerin çatışmaları üçüncü bir kişinin yardımıyla çözme yolunu tercih ettikleri bulunmuştur. Aynı araştırmaların sonuçlarında Amerikalılar’ın çatışmaları sorun yaşadıkları kişilerle birebir görüşme yoluyla çözmeyi daha uygun gördükleri bulgularına ulaşılmıştır. İşletmeler de ise, çalışanların herhangi bir çatışmayı nasıl karşılayacağı ve çatışma nedenlerinin ne kadarını işletme ile paylaşacağı daha önceden çalışanların kültürel değerleri bilinerek yordanabilmektedir.

İnsanın olduğu yerde çatışma yaşanması muhtemel ise, bu durumu halının altına süpürmek yerine oluşmasını önceden önlemek veya oluşan çatışmaya çözüm üretmek etkinliğin devamlılığını sağlamak için en etkili yol gibi gözükmektedir.